カスタマーハラスメント基本方針
カスタマーハラスメント基本方針
■はじめに（方針作成の背景と目的）
近年、カスタマーハラスメントすなわち商品やサービス利用者から提供者に対するハラスメント行為が
近年、カスタマーハラスメントすなわち商品やサービス利用者から提供者に対するハラスメント行為が
社会問題になっています。こども園や保育園においても保護者によるカスタマーハラスメントに該当する
行為によって、職員が精神的な不調により休職や離職せざるを得なくなったという事例が発生している
との報告もあります。
令和7年６月に労働施策総合推進法が改正され、今後（令和8年10月施行）は、カスハラを防止するため
令和7年６月に労働施策総合推進法が改正され、今後（令和8年10月施行）は、カスハラを防止するため
に雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となります。
静岡県においては「静岡県カスタマーハラスメント防止条例」が令和8年4月より施行され、第四条
「何人もあらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」としてカスタマーハラスメント
静岡県においては「静岡県カスタマーハラスメント防止条例」が令和8年4月より施行され、第四条
「何人もあらゆる場において、カスタマーハラスメントを行ってはならない」としてカスタマーハラスメント
を禁止することを明確に規定し、防止対策を進めています。（愛知県は令和7年10月より施行）
社会福祉法人 若葉会では、保育理念として【子どもたちの生涯を通じて「生きていく力」の根幹を育む】
社会福祉法人 若葉会では、保育理念として【子どもたちの生涯を通じて「生きていく力」の根幹を育む】
を掲げ、幼児期における教育・保育として「子どもの最善の利益」を追求しており、これからも
安心・安全を第一に一人ひとりに寄り添った教育・保育を提供できますよう日々保育業務に取り組んで
いき、至らない点は謙虚に受け止め、改善に向けた努力を重ねて参ります。
また当法人で働く職員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることも大切で
また当法人で働く職員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることも大切で
あると考えており、職員一人ひとりが穏やかな状態で気持ちよく保育に専念できること
また保護者や地域の皆様と気持ちの良いコミュニケーションを取っていくことが「子どもの最善の利益」
に繋がるものと考えております。
以上のことから職員、保護者及び地域の皆様で共通理解を築き、職員がカスタマーハラスメントへの対応
に悩まされることなく、子どもたちと向き合うことに専念できるようになることで、教育・
保育の質の更なる向上ができると考え「カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針」を作成
いたしました。
■当法人が考えるカスタマーハラスメントとは
（定義）
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当法人は「保護者等からの
また保護者や地域の皆様と気持ちの良いコミュニケーションを取っていくことが「子どもの最善の利益」
に繋がるものと考えております。
以上のことから職員、保護者及び地域の皆様で共通理解を築き、職員がカスタマーハラスメントへの対応
に悩まされることなく、子どもたちと向き合うことに専念できるようになることで、教育・
保育の質の更なる向上ができると考え「カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針」を作成
いたしました。
■当法人が考えるカスタマーハラスメントとは
（定義）
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当法人は「保護者等からの
クレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が
社会通念上不相当なものであって、そのことにより職員の就業環境が害されるもの」を
カスタマーハラスメントと定義します。
（行為分類）
1.身体的、精神的な攻撃
・暴力行為*、セクシャルハラスメントに該当する言動、侮辱的・差別的な発言など人格否定に繋がる行為
＊身体や着衣に触れること、また園舎及び園の備品を叩いたり、蹴ったりする行為も含みます
・威圧的・脅迫的な言動、恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動、マスコミやSNS等への暴露
や反社会的勢力との繋がりをほのめかした脅し
2.園や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
＊音声や画像生成AIを使った事実とは異なるコンテンツの投稿等も含みます
3.継続的・執拗な言動
要求の過度な繰返しや度重なる電話やメール等での連絡。
何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
4.拘束的な言動
電話や対⾯での⻑時間の拘束、園施設からの不退去や不当な居座り
5.正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求
・正当な理由のない謝罪の要求
・正当な理由のない職員宅への訪問や業務時間外の対応を求める行為
・保育方針等に関して不当な圧力をかける行為
6.その他不適切な言動
職員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
＊上記はあくまで一例であり、このような事象がみられた場合、当法人として十分な教育・保育
提供が困難となり、場合によっては退園をお願いすることがあります。
■カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的な対話を重視いたします。
また解決に向けて状況を正確に把握するために、必要に応じて録音・録画をさせていただく
場合があります。
当法人がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を中止し、以降の教育・保育の提供
をお断りさせていただくことがあります。
また悪質な行為と認められる場合には、警察への通報や弁護士など外部の専門機関と連携し、
法的措置を含めて厳正に対応致します。
尚、上記の対話時間は、原則として30分以内とさせていただきます。
対応した職員の精神疾患等が医療機関において診断され、その原因が本案件にあると推察される
場合は、損害賠償請求を行うことがあります
（職員への対応）
カスタマーハラスメントが発生した際には、職員の心身のケアを最優先に対応します。
また職員が適切に対応できるようカスタマーハラスメントに関する知識や対処法を学ぶ研修を実施します。
さらに相談窓口の設置に加え、必要に応じて弁護士など外部機関との連携体制を整え、職員が
安心して働ける環境づくりを推進します。
■保護者の皆様へのお願い
この方針は当法人の全職員と保護者の皆様が、安全かつ快適に過ごせる環境をつくるための
基本的な指針です。
子ども達の健全な育成の為、関わる全ての大人の良好な関係構築にご協力いただけますよう
お願い申し上げます。
当法人と致しましても園児や保護者の皆様が安心・信頼し、地域に愛されるこども園になれる
よう努めて参ります。
社会通念上不相当なものであって、そのことにより職員の就業環境が害されるもの」を
カスタマーハラスメントと定義します。
（行為分類）
1.身体的、精神的な攻撃
・暴力行為*、セクシャルハラスメントに該当する言動、侮辱的・差別的な発言など人格否定に繋がる行為
＊身体や着衣に触れること、また園舎及び園の備品を叩いたり、蹴ったりする行為も含みます
・威圧的・脅迫的な言動、恫喝・罵声・暴言・土下座の要求等の言動、マスコミやSNS等への暴露
や反社会的勢力との繋がりをほのめかした脅し
2.園や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
＊音声や画像生成AIを使った事実とは異なるコンテンツの投稿等も含みます
3.継続的・執拗な言動
要求の過度な繰返しや度重なる電話やメール等での連絡。
何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
4.拘束的な言動
電話や対⾯での⻑時間の拘束、園施設からの不退去や不当な居座り
5.正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求
・正当な理由のない謝罪の要求
・正当な理由のない職員宅への訪問や業務時間外の対応を求める行為
・保育方針等に関して不当な圧力をかける行為
6.その他不適切な言動
職員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動
＊上記はあくまで一例であり、このような事象がみられた場合、当法人として十分な教育・保育
提供が困難となり、場合によっては退園をお願いすることがあります。
■カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
問題の解決にあたっては、冷静かつ合理的な対話を重視いたします。
また解決に向けて状況を正確に把握するために、必要に応じて録音・録画をさせていただく
場合があります。
当法人がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を中止し、以降の教育・保育の提供
をお断りさせていただくことがあります。
また悪質な行為と認められる場合には、警察への通報や弁護士など外部の専門機関と連携し、
法的措置を含めて厳正に対応致します。
尚、上記の対話時間は、原則として30分以内とさせていただきます。
対応した職員の精神疾患等が医療機関において診断され、その原因が本案件にあると推察される
場合は、損害賠償請求を行うことがあります
（職員への対応）
カスタマーハラスメントが発生した際には、職員の心身のケアを最優先に対応します。
また職員が適切に対応できるようカスタマーハラスメントに関する知識や対処法を学ぶ研修を実施します。
さらに相談窓口の設置に加え、必要に応じて弁護士など外部機関との連携体制を整え、職員が
安心して働ける環境づくりを推進します。
■保護者の皆様へのお願い
この方針は当法人の全職員と保護者の皆様が、安全かつ快適に過ごせる環境をつくるための
基本的な指針です。
子ども達の健全な育成の為、関わる全ての大人の良好な関係構築にご協力いただけますよう
お願い申し上げます。
当法人と致しましても園児や保護者の皆様が安心・信頼し、地域に愛されるこども園になれる
よう努めて参ります。
附則
この方針は、令和8年4月1日より施行します
